Müşteri Deneyimi Trendleri

1. Kişiselleştirme Gelişiyor

Netflix önerilen film ve dizilerdeki resimler bile kullanıcıdan kullanıcıya değişiyor.

Bazı B2B web siteleri ziyaretçilerin IP adreslerini kullanarak ziyaretçinin hangi şirkette çalıştığını anlayıp onlara özel kullanım örnekleri ve referanslar gösteriyor.

SEO kuralları da değişti, artık kullanıcı davranışları ve kullanım geçmişi Google arama sonuçlarının sıralamasında en önemli etkenlerden biri.

Anne-bebek ürünü alışverişinden sonra Amazon alınan ürüne göre "Oğlunuz/Kızınız mı var?" sorusunu müşteriye soruyor ve cevap verenlere bedava 1 yıllık Amazon Prime üyeliği veriyor.

Algoritmaların gelişmesiyle bu trendin 2019 yılında da artarak devam etmesini bekleyebiliriz.

2. Kanallar Artıyor ve İç İçe Geçiyor

Google Home, Amazon Echo ve HomePod gibi akıllı ses platformları yaygınlaşıyor. 2018 yılında dünya genelinde kullanımı 100M üniteyken, 2019'da bu sayının 170M'u bulması bekleniyor.

Sosyal medya kullanımı ve markalar için önemi artmaya devam ediyor. 2019 yılında 150 milyon yeni kullanıcının eklenmesiyle dünya çapındaki sosyal medya kullanıcılarının 2,7 milyarı bulması bekleniyor. 2018'in ikinci yarısında, dünya genelinde aylık %30 büyüme yakalayan kısa video paylaşım uygulaması TikTok'un, 2019'da markalar için en ilgi çekici mecralardan biri olacağını görebiliyoruz.

Online ortamda kuvvetli olan perakende markaları bütünleşik deneyimler sunabilmek için offline'a, offline'da kuvvetli olanlar da online'a odaklanacak.

Artan kanallarla şirketlerin, bütünleşik, yani omnichannel deneyimler sunmalarının önemi artarak devam edecek. Mağazada beğenip adrese göndermek, web’de beğenip istediği mağazadan - giyip denedikten sonra -  teslim almak, seçim listesindeki ürünlerin mağazadaki yerinin cep telefonunda navigasyon ile bildirilmesi gibi uygulamalar giderek daha da artacak.

3. Müşteri Deneyiminde Teknoloji Her Yerde

Facebook Messenger, Telegram, Viber ve son dönemde WhatsApp'ın da eklenmesiyle mesajlaşma platformlarının API'lerini açması, bu teknolojilerin 2019'da da markalar tarafından kullanılmaya devam edeceğinin göstergesi.

2018 botların yılıydı. Müşteri destekten, pazarlamaya her alanda kullanımı yaygınlaşan botların 2019'da da hızla yayılacağı öngörülüyor.

Blockchain ve akilli kontratlar 2018'de çokça gündeme gelen Bitcoin ve ICO haberleriyle kitlelerin hayatına girmiş oldu ancak blockchain teknolojisi ayrıca müşteri deneyimi alanında yaygınlaşmaya başladı. BAT(Basic Attention Token) ve Qchain gibi alternatif dijital pazarlama platformlarının popülerliği gün geçtikçe artıyor.

Google IO 2018'de bir restoranı telefonla arayarak rezervasyon yapan Google Duplex teknolojisi gibi yapay zekanın hızla geliştiğinin ve hayatımıza daha da fazla gireceğini gösteriyor.

Snapchat 2018'de AR Lens teknolojisini reklamcılara açtı ve artık AR(Artırılmış gerçeklik) tam anlamıyla müşteri deneyiminin bir parçası haline geldi.

4. Outsource to Customer

Click & collect, self-checkout ve self-service olan mağazalar yaygınlaşıyor. 2018 başında ilki açılan ve tamamen self-servis olan Amazon Go mağazaları bu alandaki gelişmelerin habercisi.

Internette video gibi zengin multimedya seçeneklerinin artmasıyla markalar, yıllardır içerik pazarlama alanına yatırım yapmaktaydı. Ancak son dönemde pazarlamanın yanı sıra, müşteri hizmetleri alanının da zenginleşen içerikler sayesinde giderek tüketicilere "outsource" edildiğini görüyoruz. Tüketiciler call-center'larda sıra beklemektense internetten araştırıp kendi problemlerini kendileri çözmekten çekinmiyor.

5. Mülksüzleşme: üyelik ve paylaşım ekonomileri yaygınlaşıyor

Uber ve AirBnB ile yıllar önce hayatımıza giren paylaşım ekonomisi ve mülksüzleşme 2018'de büyümeye devam etti.

Netflix, Spotify ve Amazon Prime Video gibi "içerik kiralama" servislerinin yanı sıra, 2018'de Sennheiser Sound Club, Black & Decker Social Tools gibi servisler artık fiziksel ürün kiralamayla başladı. Almanya Tchibo, bebeklerin sadece bir iki ay giydikleri elbiseleri kiralıyor.

Sadece dijitalleştirilebilir (müzik, video, kitap… gibi) ürünlerle sınırlı kalmaksızın, kısa süre kullanılacak malzemeler için sahip olmamayı özendiren bu trendin 2019'da farklı alanlara da yayılacağını görüyoruz.

6. Platformlar Birleşiyor

2018'de SAP deneyim yönetimi platformu Qualtrics'i ve Adobe dijital pazarlama platformu Marketo'yu satın aldı. Bunlar müşteri deneyimini etkili bir şekilde yönetebilmek için markaların, birbirine zor entegre olan ayrı sistemler yerine "bütünleşik platformlar" tercih etmeye başladığının bir göstergesi. İlerleyen dönemde bunlar gibi M&A aktivitelerini görmeye devam edeceğiz.

Kullanımı daha da artan kişiselleştirme ve makine öğrenme gibi teknolojilerin müşteri verisine duyduğu ihtiyacı karşılamak için 2018'de, Open Data Initiative(SAP, Microsoft ve Adobe) ve Salesforce Customer 360 ID gibi veri paylaşımı sistemlerinin ortaya çıktığını görüyoruz. Bunların ilerleyen yıllarda Google ve Facebook gibi platformlarda da söz konusu olabileceğini söyleyebiliriz.