Servis Tasarımı Trendleri

2019 yılında servis tasarımı dünyasında karşımıza çıkacakları Aydıncan Ataberk anlattı.

Aydıncan Ataberk

Ethnogram Araştırma ve Servis Tasarım şirketinin kurucu ortağı olan C. Aydıncan Ataberk, Türkiye’nin ilk ve tek akredite servis tasarım eğitmenidir. IOX Digital için 2019’da bizi bekleyen servis tasarım trendlerini yazdı.

1- DesignOps - Uygulama uygulama uygulama

Harika fantastik fikirlerin çıktığı tasarım odaklı çalıştayların üzerinden bir kaç ay geçtikten sonra şu diyaloğu sıkça yaşamış olmalısınız: "-Ya o proje n'oldu? -Ya işte BT ile biz bir toplantı daha yaptık ama sonra kaldı öyle". Tasarım odaklı çalışma yaklaşımının bir "workshop"a indirgenmesi, bu çalıştaylardan çok azının iş başarısına dönüşmüş olmasına karşı 2018 yılında tüm dünyada sesler yükselmeye başladı.

Service Design Network, düzenli yayın organı Touchpoint'in 10'uncu yıl sayısını bu özel konuya ayırdı "Hayata Geçirmek" (Implemantation). Servis tasarımcılar bu durumun üstesinden gelmek için geçtiğimiz yıllarda "doing" fiilini çok daha sık kullanmaya başladılar.

Demek ki artık klasik çift elmas grafiğinin yanına 3. bir elmas ekleyip tasarımın nasıl operasyonunun içine oturacağını hep birlikte tanımlamamız gerekiyor. 2019 bu anlamda tasarımla uygulamanın iç içe olduğu, proje sahiplerinin uygulanabilirliğe, hayata geçirilebilirliğe önem verdiği yıl olacak. Tasarımın da iş odaklı olduğu, işin tasarımdan beslendiği çevik, sürekli, üretim odaklı yaklaşım, yeni çalışma prensibimiz olacak

 

2- SD/UX/CX/XD... Sınırlar her zamankinden daha bulanık

 

Geçtiğimiz senelerde sektör içinde sık sık tartışılan disiplinler arası sorumluluk sınırları, önümüzdeki yıl daha da bulanıklaşacak. Sektörel emarelerini ufaktan görmeye başladık bile. Kasım ayında IxDA ve SDN ilk kez ortak bir meetup düzenledi. Bu meetup'da önemli panelistler etkileşim tasarımı ve servis tasarımının birlikte gelecek vizyonundan bahsettiler. Benzer oluşumların önümüzdeki yıllarda artacağını düşünüyorum.

Elbette özellikle ajanslar ve danışmanlar satmaya çalıştıkları danışmanlık ürünü açısından isimde farklılaşmaya çalışmaya ve bu konuda müşterilerin kafasını karıştırmaya devam edecekler ama 2019'da önemli olanın müşteri olduğu, şirketin sürdürülebilir bir iş modeli için müşterinin kendini iyi hissedeceği, keyif alarak kolayca kullanacağı ve fayda göreceği ürün ve servisler tasarlamak gerektiği önem kazanacak.

 

3- Journey Manager'lar aramıza hoş geldiniz

2019'da yeni bir ünvanın yükselişini göreceğiz: Yolculuk Yöneticisi (Journey Manager). Yolculukların bütün olarak vaadlerini gerçekleştirebilmesinin önündeki en büyük engelin kurumlar içindeki silolaşma olması sebebiyle, yolculuk yönetimi tüm siloların yolculuk ana başlıkları altında koordine edileceği bir pozisyon olacak.

Yolculuk yöneticileri gelecekte ürün yöneticilerinin yerini alabilir. Dolayısıyla örneğin X Kredi Kartı ürün yöneticisi ünvanı yerine, X Kartları başvuru yolculuğu yöneticisi, self-servisler on-boarding yolculuk yöneticisi gibi ünvanları göreceğiz.

Geçen yıl sonunda Linkedin'de sadece 1061 adet olan Yolculuk Yöneticisi (Journey Manager) ünvanı büyük ihtimalle bu yıl iki katı artacaktır. Ağırlıklı finans ve telekom olmak üzere e-on, Vodafone, Quantas gibi şirketler bu pozisyonu bünyelerine katmış bile.

 

4- Journey Analytics - Yeni metrikler

Tabi yolculuk yönetimi yaklaşımının yeni metriklere ihtiyacı var. Şu ana kadar ayrı ayrı noktalarda ölçümlenen farklı temas noktalarının farklı performansları yolcuğun toplam performansını anlamlandırmaya yetmiyordu.

Bütün yolculuğu alışkın olduğumuz *Google Analytics* benzeri kurguyla bünyesinde toplamaya başlayan uygulamalar devreye girmeye başladı. Bu uygulamalar, özellikle daha önce ölçülüp anlamlandırılması zor olan ses kaydı, video gibi verilerin, müşterinin birden fazla kanalda farklı şekilde bıraktığı dijital izlerin, makine öğrenmesi yardımıyla anlamlandırılarak harekete geçilebilir iç görülere döndürülmesi prensibiyle çalışıyor.

 

5- Veri güvenliği ve servis deneyimleri

2018'de öncelikli olarak pazarlama ve BT birimlerinin başını ağrıtan GDPR, KVKK konusu ilk krizi şimdilik atlatmış görünüyor.

Önemli olan nokta, artık müşterilerin de şirketlere saklanan verilerle neler yapılabileceği konusunda baskı kurmaya başlaması.

Servis tasarımını ilgilendiren birinci konu tasarımın eş-yaratım süreçleri. Müşterilerle yapılan araştırmalar ve atölye çalışmalarında kullanılan her tür kaydın saklanma ve kullanılma koşulları kritik önem taşıyor.

İşin deneyim boyutuna bakarsak ise, müşterilerin tekil etkileşimlerde verilerini paylaşmak istemiyor olması üzerine, markaların gelecekte daha çok üyelik sistemiyle (Subscription model) uzun sürede müşteriye kişiselleştirlmiş fayda vaadi sunma çözümlerine gideceğini söyleyebiliriz.

 

6- Veriden müşteriye anlamlı küçük faydalar üretmek

Bugüne kadar aslında çoğunlukla şirketin verimliliğini artırmak üzere kullanılan bilgi teknolojilerinin, sonunda müşteri faydasına dönmeye başladığını görüyoruz (Evet inanılmaz ama gerçek). Buna sebep olan en büyük faktör geçtiğimiz yıllarda müşteri deneyiminin, doygunluğa ulaşan pazarlarda en geçerli rekabet avantajını yarattığının yönetim seviyelerinde -nispeten- anlaşılmış olması.

Önemli bir fark olarak, artık şirketler büyük yenilikçi projeler, yüksek karlar ve sıcak satışlar peşinde koşmak yerine müşterilerin hayatına küçük dokunuşlar ve mini servis deneyim iyileştirmeleriyle duygusal anlamda fark yaratmaya çalışıyorlar.

BT desteğiyle müşterilerin davranış ve alışkanlıklarının analiz edilip, onun bir adım ötesinde proaktif çözümler sunulacak çalışmaları önümüzdeki yıllarda çok daha sıklıkla göreceğiz.

7- Servisleri daha az kullanılır kılmak

Bugün müşteriler bir servisle ne kadar az etkileşime geçer, ne kadar az telefon eder, ne kadar az düğmeye tıklar ve ne kadar o servisten az haber alırsa o kadar mutlu olup hayatına devam edebiliyor. Teknolojinin bugüne kadar sürekli dikkatimizi çelmeye çalışan rahatsız edici bir olguya dönüşmesiyle, dijital arınma, minimal yaşam gibi kavramların yükseldiğini gördük. Millenialların en çok indirdiği uygulamaların başında meditasyon/well-being uygulamaları bulunuyor.

Tüm bu trende bakınca temas noktaları ve etkileşimleri tasarlarken 2 kere düşünülmesi gereken bir zamandayız. Çok yakında bildirilerden arındırılmış bir servis deneyimi tasarlamak zorunda kalabiliriz.

 

8- Fiziksel deneyim alanlarıyla dijital dünyalara bağlanmak

E-ticaret dünyada ilk yayılmaya başladığında önce klasik mağazacılığın yok olacağı öngörülmüştü. Daha sonra klasik mağazalar ürün/marka deneyim alanları olarak dönüşerek e-ticaretle ortak bir dil oluşturdu.

Şimdi bu durum tüm sektörler için geçerli. Servis etkileşimleri ağırlıklı dijital dünyada gerçekleşmeye başladıkça, klasik fiziksel temas noktaları şubeler, gişeler, bayiler, markanın tüm vaadinin 3 boyutlu olarak deneyimlenebileceği alanlar olarak tasarlanmaya başlandı. Bir kez fiziksel bir temas noktasına gelen müşterinin deneyimini, şirketlerin çok çok iyi değerlendirmesi ve tasarlaması gerekiyor. Ancak gündem ne kadar teknoloji gibi görünsede insan faktörlerinin artık hiç olmadığı kadar önemli olduğu gözden kaçırılmamalı.

 

9- Veri Etnografisi

Henüz hala uzman etnografların bizzat insanlarla vakit geçirerek yüz yüze katılımcı araştırmalar yürütmesine ihtiyacımız var. Ancak gelecek yıllarda, bu uzmanların günlük işlerinin yavaş yavaş, müthiş büyüklükteki veriye bakıp analiz etme çalışmasına dönüşeceğine inanıyorum. O işi de zaten daha uzun bir vadede tamamen makineler devralacak.

Konuyu günümüze bağlayacak olursam, öncelikle ne yapacağımızı bilmediğimiz büyük veriyi anlamlı kılabilmek için etnografların devreye girdiğini göreceğiz. Linkedin'de şöyle bir ünvan görür müyüz? "Veri Etnografı - Büyük veriyi anlamlı kılarak şirketlerin şaha kalkmasını sağlar."

Olabilir.

 

10. Workshop'lar düzenlemek yerine kurum içi diyalogları tasarlamak

2018 yılında "workshop" kelimesinin herkeste alerji yaratmaya başladığını bizzat gözlemledim. Servis tasarımının ayrılmaz bir parçası gibi görünen post-it'ler de bu alerjiden payını almış bulunuyor. Kurumsal kültür değişimine sivrisinek etkisi olan bir workshop'un çıkışında yine haftasonuna nerede kahvaltı edileceğinin konuşuluyor olması son derece doğal (Zira kültür stratejiyi haftasonu kahvaltısında da yiyor).

2019 yılında, tasarım odaklı şirket yönetimi kıvılcımlarını ateşlemeye çalışan bizleri bekleyen yeni mücadele, workshoplar düzenlemeden (ve workshop kelimesini kullanmadan) değişimleri başlatabilmek. Bunu başarmanın yolu kurum içi diyalogları tasarlamaktan geçiyor. Kurumları düşündüğümüz zaman gözümüzde genellikle elektrik şemaları gibi sistemler canlanıyor. Oysa şirketler insanlardan oluşuyor ve insanlar konuşarak bir şeyleri başarıyorlar.

Diğer Trendler...

 

IoX Trendleri

Mustafa Dalcı, IoX

IoX ofisinde 2019 yılında konuşacağımız trendleri listeledik.

IoX Trendlerini İncele

Müşteri Deneyimi Trendleri

Pisano

Pisano 2019 müşteri deneyimi trendlerini listeledi.

Müşteri Deneyimi Trendleri

Ürün Yönetimi Trendleri

Erman Taylan, Koçfinans

Ürün yönetimi dünyasının yenilikleri...

Ürün Yönetimi Trendleri