Artık müşterilerimiz bir beklenti ekonomisi içinde yaşıyor. Beklenti Ekonomisi yani Expectation Economy adını verdiğimiz olguyu biraz açalım.

Müşteri deneyimi konusunda yenilikçi firmaların servislerine çok kolay ulaşabildiğimiz için bu servislerde yaşadığımız deneyim müşteri olarak diğer servislerden de beklentimizi farklı bir noktaya getirdi.

‍Uber’deki konfor ve ödeme kolaylığı, Netflix’in öneri sistemi ve içerikleri, Spatify’daki keşfetme hatta servis kapatma deneyimi gibi yapılar müşterilerin yeni ürünlerden ve şirketlerden beklentilerini oldukça artırmış durumda.

‍Artık bir bankanın rakibi sadece diğer bankalar değil. Siz Airbnb’de bir ödeme sorununu çok hızlı çözebildiğinizi gördüğünüzde benzer bir hızı başka bir işlemde olsa dahi bankanızdan bekliyorsunuz. İşte buna “Beklenti Ekonomisi” diyoruz.

Türkiye’deki kullanıcıların hem teknolojiye hem de yeniliklere adaptasyonun hızlı olması da bu ekonominin burada da ciddi bir kitlesinin olduğunu gösteriyor.

Tam bu noktada bir döngü hayatımıza giriyor. Bir inovasyon insanların hayatına yerleştiği anda artık öncesini unutuyor, bir baz haline getiriyor ve hemen sonrası için beklentilere sahip oluyoruz.

1985 ve öncesinde doğanları ilgilendiren bir soru bu ama “Cep telefonları olmadan önce arkadaşlarınızla nasıl buluşuyordunuz?” Hatırlıyor musunuz?

‍Cep telefonu hayatımıza girdiği andan itibaren kullanıcılar için öncesi bir “Cilalı Taş Devri” moduna evriliyor.

Teslimat girişimlerinden örnekle devam edelim. Canınız bir şey istediğinde -hadi her üründe olmasın bu bazı ürünlerde diyelim- onu size 10 dakikada getirebilen Getir gibi bir şirket hayatımızda giderek daha fazla yer kaplıyor.

Servis olarak onun daha da ötesinde bir A noktasından B noktasına bir şeyler gönderebileceğiniz Glovo gibi bir girişimi de düşünün.

Getir’in yaptıklarını daha fazla çeşit ürünle ve daha hızlı teslimat ile yapan Yemeksepeti girişimi Banabi’yi deneyimlediniz.

Artık bir ürünün size 5-10 dakikada ulaşması normunuz haline gelecek. Hayatınızdaki alakalı veya alakasız diğer hizmetlerde de benzer bir süre beklentisi içinde olacaksınız.

Bu doğrudan Sanalmarket, Carrefour gibi şirketleri etkileyecek gibi durabilir ama emin olun bunun yansımalarını banka ve GSM gibi farklı sektörlerdeki şirketlerde de göreceğiz.

Bu tam bahsettiğimiz İnovasyon-Beklenti döngüsü.

Fikir sürecinde eğer “fikrimi çalarlar” gibi gereksiz bir gerginliğiniz yoksa ürünününüzün ne yapacağını etrafınızdaki insanlara anlatacaksınız. Bu anlatım sürecinde bol bol “Amerika’da X var bak”, “Hindistan’da böyle bir girişim varmış” gibi cevaplar alacaksınız.

Bir yatırım sürecindeyseniz ve yatırımcı görüşmeleri yapıyorsanız da farklı pazarlardaki benzer girişimler vs. hakkında çok sık sorularla karşılacaksınız. “Amerika’daki X’in neden başarısız olduğunu biliyor musun?”

Trend takibi, fikrinizle alakalı hem kendi sektörünüzde hem de farklı sektörlerde neler olup bittiğine hakim olmanızı sağlar.

Bu hakimiyet kendi fikrinizi şekillendirme aşamasında yardımcı olacağı gibi konuya hakim bir kişi olduğunuzu göstermesi açısından da önemli.

Danışmanlık, tasarım ve teknoloji şirketleri her yıl o yılın trendlerini raporlara dönüştürüyor. Mutlaka bakmalısınız dediğimiz raporlar aşağıda:

‍Pinterest
Facebook
Gartner
Fjord
Frog
Deloitte
JWT Future 100

‍Bu trend raporlarını listelediğimiz bir sayfamız da mevcut:

Trendleri dünyanın dört bir tarafından toplayan ve bu konuda hizmet veren siteler var.

‍Trendwatching
Trendhunters
Springwise

‍Trendwatching’in “Günün İnovasyonu” adıyla her gün yenilik paylaştığı Instagram hesabı ile size her ay arama hacimi artan 3 konuyu gönderen Glimpse'yi takip etmenizi de tavsiye ediyoruz.

Önceki kısım asosyal trend takipçileri içindi. Şimdi ise biraz daha sosyalleşebiliriz. Nasıl “Yalın Girişim” kullanıcı araştırmasında girişimciye “Sokağa Çık” diyorsa trend takibi için de kendinizi sokaklara atabilirsiniz. Konunuzla alakalı grupları ve düzenlediği etkinlikleri takip edebilir, bu konudaki müze ve sergilere gidebilir, sizi besleyecek donelere sahip olabilirsiniz.

Els bize bu trendleri taradıktan sonra hayata geçirmeyi ve hayata geçirdiğimiz yapıyı analiz edip işe yarayıp yaramadığını ölçümlememizi tavsiye ediyor, yani tarama sonrası sıra aksiyona geliyor.

Trendleri sadece gözlemlemek ve “2028’de robotlar ameliyat yapacakmış”, “Yapay zeka bizi işsiz bırakacak mı?” seviyesinde takip etmek sizi sadece Twitter futuristine dönüştürür. Bu alanda bir kariyer de yapabilirsiniz ama bu rehberi okuduğunuza göre trendleri ürününüze nasıl entegre edersiniz konusunun ilginizi çekeceğini düşünüyorum.

Tavsiyelere başlamadan önce spot cümleyi girelim: Ürün geliştirme sürecinde biz trendleri, aksiyona dönüştürmek için takip ederiz.

“Think Global Act Local - Global Düşün, Lokal Davran” mottosunun trend versiyonundan bahsediyoruz. Bir çok trend raporu, trend sitesi ve paylaşanlar daha çok Amerika odaklı bu paylaşımları yapıyor. Hatta işi X,Y ve Z jenerasyonlarıyla birleştirerek çok güzel analizler de yapabiliyorlar ama bu genelde diğer coğrafyalardaki kullanıcılara çok hitap etmiyor.

İlk örneği Çin’den verelim. QR ile ödeme yapma, chat uygulaması içinde neredeyse bir çok servise erişme gibi uygulamalar Dünya’da sadece orada çalışıyor. Çin’de her ay 1 milyon işlem QR ile yapılıyor, Wechat uygulamasından çiçek bile gönderebiliyoruz diyerek bu yapıları lokal kullanıcı davranışını dikkate almadan ürününüze dahil etmek hüsranla sonuçlanabilir.

Trendwatching’in 2019 için seçtiği trendler biri olan “Markalara Güven“ bize şunu anlatıyor: Trump sonrası Amerika’da şirketlere olan güvenin endeksi devlete olan güven skorunu geçmiş. Trend bize artık tüketicilerin şirketlerden çevre, cinsiyet eşitsizliği, hayvan hakları vb. konularda aktif olmalarını, lobi yapmalarını ve yasaları değiştirmek için çalışmalarını beklediğini söylüyor.

Bu trendi lokalleştirmeye çalışalım. Farz edelim Migros çevreye duyarlı bir şirket olarak marketlerde artık poşetlerin parayla satılmasını sağlayan yasaya ön ayak oldu. Başına ne gelirdi sizce?

Hemen bu trendi reddetmeden bu beklentinin hemen izdüşümünü arayalım. Vodafone’un bazı mağazalarının önüne IOT bazlı mama aparatlarını koyduğunda aldığı olumlu tepkileri ve hatta müşterilerin benzer bir hareketi Turkcell’e de yaptırdıklarını düşündüğümüzde bir izdüşüm görebiliyoruz.

‍Globali Tara: Müşteriler artık şirketlerin önemli konularda aktif, yasa yapıcı gibi davranmasını istiyor.

Lokali Düşün: Müşteriler kendi ceplerine dokunmadığı sürece bu tarz hareketleri olumlu karşılıyor.

Trendlerde çok fazla yeni teknoloji odağını görebiliriz. “NFC’yi Apple desteklese harika olacak” cümleleri yerini her sistemin “blockchain tabanlı“ versiyonunu yapanlara bıraktı, IOT ile buzdolabımız sipariş verecekti şimdi ise yapay zekanın işimizi elimizden alıp almayacağına odaklıyız.

‍Trendler ile teknoloji arasında güçlü bir bağ var evet ama düşünce yapımızı teknoloji yerine kullanıcı ve onun problemlerine odaklanarak dönüştürmeliyiz.

“X Teknolojisi var, yakın zamanda çok popüler olacak” yerine “Kullanıcıların Y beklentisi var, bunu hangi teknoloji ile çözerim?” çalışma mantığı yeni ürün geliştirme sürecinde çok daha anlamlı.

Square bu konudaki en iyi örneklerden biri. Sokakta satıcıların POS cihazı olmadan ödeme almasını sağlamak için NFC gibi bir teknolojinin yaygınlaşmasını beklemek yerine telefonların kulaklık girişine takılan bir aparat yaptılar. Böylecek ekstra bir ürüne ihtiyaç duymadan olmadan bir mobil cihazı ödeme alabilir hale getirdiler. Teknolojiye değil kullanıcı problemine ve ihtiyacına odaklandılar.

Farz edelim bir ödeme ürünü yapmak istiyorsunuz. Sadece ödeme dünyasındaki trendlere odaklanmak yeterli olacak mıdır?

Hem evet, hem hayır.

Evet, yukarıda kendi sektörünüzde inovasyonları, trendleri ve girişimleri bilmenin faydasından bahsettim.

Hayır, sadece kutunun içine bakmak bize yeterli gelmeyecek. Başka sektörlerde benzer kullanıcı motivasyonları için oluşturulmuş yapıları alıp kendi ürünümüze nasıl uyarlayabileceğimizi düşünmemiz önemli.

Örneğin “Rating Ekonomisi” 2018 yılında sık sık konuştuğumuz, servis pazaryerleri sayesinde hayatımıza giren bir olguydu. Sistemde servisi veren kişinin rating ile ölçülmesi uzun yıllardır var ama servisi alan kişilerin de ölçülmesi ve davranış değişikliği için bunun müşteriye gösteriliyor olması ile yeni yeni karşılaşıyoruz.

Uber’de 4.75 olan puanımı -daha yüksek puana sahip olsam ne işime yarayacağını bilmeden- artırmak için puan sayfasındaki “Şöför ile Diyalog Kur” tavsiyesini dinleyerek bizzat davranışımı değiştirdiğimi biliyorum.

TRT World’ün güzel bir videosu var bu yapıyla alakalı:

Trendleri takip etmenin bir diğer yöntemi de paylaşılan trendleri bizzat deneyimlemektir. Takip sürecinde bir trendin oluştuğunuz gözlemlemek için bazı tavsiyelerimiz vardı. Burada ise katılıp bizzat deneyimlemenizi tavsiye ediyoruz.

Son tavsiyemiz de karıştırmak olacak. Bu yazı boyunca daha bir çok kez duyacağınız o yaratıcılığın sistematik bir karıştırmadan doğması konusunu biz de trendlere uyarladık. Trendleri fikir geliştirme sürecine dahil etmeniz için “Blend The Trend” adını verdiğimiz bir workshop yapısı oluşturduk.

Bir problemi belirleyip bu problemi bu trendlerden biri, ikisi veya tamamıyla nasıl çözerdik üzerinden fikir geliştiriyoruz.